Qui revient après le premier achat

Entraînement 1035 minutesfidélisation des clients

Tu diriges un service avec un abonnement de $20 par mois. Servir un abonnement payant coûte $5 par mois. Tous les autres coûts sont identiques dans chaque option comparée.

Objectif de l'entraînement: Distinguer la croissance par nouvelles ventes d'une meilleure fidélisation

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Situation

1. Au début du mois, tu as 100 abonnements et 20 d'entre eux ne se renouvellent pas. Pendant le mois, 30 nouveaux abonnements payants s'ajoutent, ce qui en laisse 110 à la fin ; il n'y a aucun autre changement. Quelle conclusion ces données appuient-elles ?

La fidélisation a progressé de 10%
La base a grandi, la fidélisation des existants est de 80%
Environ 18% des clients existants sont partis

2. Deux groupes ont payé un abonnement pour la première fois le même jour : 40 clients du canal A et 20 du canal B. Un mois plus tard, 20 de A et 14 de B se sont renouvelés ; le prix et les conditions sont les mêmes. Quel groupe a le taux de renouvellement le plus élevé ?

A : 20 renouvellements contre 14
Pareil : 34 sur 60 se sont renouvelés au total
B : 70% contre 50%

3. Dans un nouveau test, 100 abonnements comparables sont répartis au hasard en deux groupes de 50. Sans rappel, 30 se sont renouvelés, avec rappel 35 ; la campagne coûte $40, le prix est $20, le service $5, et seul le mois suivant est comparé. Quelle est la contribution supplémentaire observée après le coût de la campagne ?

$35, mais le résultat demande une nouvelle vérification
$60, donc l'effet est prouvé
$485, donc passe à l'échelle sans limites

4. Sur un mois, deux scénarios entièrement connus sont comparés : sans remise, 80 clients renouvellent à $20 ; avec une remise de $3 pour tous, 88 renouvellent à $17. Le service coûte $5 par client ; il n'y a ni achats ultérieurs, ni parrainages, ni autres différences dans cette comparaison. Lequel donne plus de marge ?

Remise pour tous : 8 clients de plus comptent davantage
Pas de remise générale : $144 de marge en plus
Pareil : plus de clients compensent la remise

Ce que tu vas apprendre

Une variation de la base, c'est nouvelles ventes plus départs ; compte-les séparément.
Compare les taux dans des groupes du même âge et rappelle-toi que les petits échantillons sont bruités.
Mesure l'effet supplémentaire d'une campagne face à un groupe témoin et après les coûts variables.

Ton pas dans la vraie vie

Pour deux groupes de clients arrivés à des mois différents, calcule la part de ceux qui ont payé de nouveau après le même nombre de jours. Note la taille de chaque groupe et ne conclus pas d'après le seul revenu total.

Questions et réponses

Comment calculer la fidélisation des clients ?

Pour un groupe de départ choisi, divise le nombre de clients encore actifs à la date fixée par la taille de ce groupe. Les nouveaux clients ne s'ajoutent pas au dénominateur.

Pourquoi la base peut-elle grandir alors que la fidélisation est mauvaise ?

Les nouvelles ventes peuvent dépasser les départs. Dans l'exemple, 30 nouveaux abonnements couvrent une perte de 20, mais le groupe de départ perd tout de même 20%.

Comment tester si les rappels aident ?

Compare des groupes comparables avec et sans rappel sur la même période. Compte les renouvellements en plus, la marge, le coût de la campagne et l'incertitude du résultat.

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Les chiffres sont fictifs. Un jeu, pas un conseil financier.